方案背景随着经济的发展，“客户联络中心（Contact Center）”在商业活动中充当越来越重要的角色，正在日渐成为各种规模企业的经营灵魂。早期由于人们与客户联络中心的联系手段仅限于电话，因此客户联络中心初期的模式是“呼叫中心（Call Center）”。随着市场的日益成熟，企业对呼叫中心的要求已不仅仅局限于简单地完成呼叫，而更关注客户呼叫的高效快速地接续、多种媒体渠道的访问形式、以及专业化的业务代表。为保障企业能够提供更优质的客户联络中心服务，诺勤科技基于多年的客户经验，旨在提供全媒体联络中心解决方案，有效助力企业解决所面临的挑战。

建设目标随着IP语音通信技术的日趋成熟，基于IP的呼叫中心技术在平台的灵活性，扩展能力和分布部署等方面有着明显的优势。以全IP平台为架构基础的IPCC系统将成为呼叫中心建设的发展方向和趋势。网络化的客户联络中心，可以实现多个联络中心的资源共享，使客户随时随地感受到方便的服务；同时，分布式技术的引入使人工座席代表不必再集中于一个地方工作，可以在企业Intranet范围内自由移动，并且企业内部的每个员工都可成为联络中心中的专家座席资源，从而大大提高企业的服务质量和公众形象，降低运营成本，增强企业的竞争能力。

方案概要“多合一”解决方案，除联络中心功能外，还集合办公电话，统一通信包含语音、座席应用、报表以及录音质检等联络中心标准应用提供多媒体、知识库、座席监控、质检台、外呼营销等联络中心增强应用支持移动端视频通话、视频协作的扩展解决方案大部分功能开箱即用，快捷上线，减少客户集成与二次开发以SIP为核心技术，思科提供网关/服务器/数据库等系统软硬件全面采用虚拟化技术，减少服务器数量

方案价值过基于及时准确数据的企业级观点生成报告，提高联系中心效率。记录客户互动，以实现合规性和业务智能。提供设计得到认可的成熟端到端架构。借助社交媒体，主动倾听并响应客户需求。提供自助解决方案，能够在确保联系中心效率的同时提升客户体验。

方案优势一如既往地提供简化的无缝全渠道客户体验。凭借高度灵活的部署模式，提供强大的竞争力 - 由值得信赖的合作伙伴组成的生态系统提供支持。提供简化的桌面体验，能够提高代理效率、工作效率和工作满意度。通过识别扩展销售和交叉销售机遇，来扩大联系中心利润并降低成本。